Forrester:移动App优化的5条建议

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1.利用移动 App 的功能来了解你的客户。
移动应用让品牌能够拓展他们对客户行为的理解,而这是其他渠道不可能做到的。如果营销人员不收集这些数据或增加他们的移动 App 的相关性,那么他们就会缺少竞争的有利优势。用Forrester 研究员 McCormick 的话说:“移动 App 是我们了解客户的机会,而不仅仅是我们网站上的匿名展示。使用 App ,我们可以测量像心率这样的细节,我们可以知道这个人的真实行为,这是一个我们从来没有过的巨大机会。”
“利用” App 力量的一部分是应用程序优化, McCormick 把它定义为“A/B和多变量测试及定位”。 McCormick 继续说道:“移动App对用户体验很重要,因此,测试和优化这些体验也非常重要,尤其是移动化和移动App变得对我们的业务更加重要。”
2.将移动 App 集成到持续优化的实践中。
App 交互不是孤立的,也不应该被同等对待。 App 内的体验是长的多通道连续体的一个连接点。如果你在测试和优化用户体验,你不能孤立地看待用户体验。 Forrester 将对改进客户体验的持续承诺定义为“持续优化”。下面是 McCormick 描述的内容:“持续优化是这样一个概念,能够在客户出现的任何地方进行测试,是以客户为中心的方法,而不是以渠道为中心的方法,我们的理念是,我们充分利用每一次互动,无论客户在哪里,都能够了解客户,并根据我们对客户的了解,改进我们在那一刻应对客户的方式。然后,我们想衡量客户对新方案会做出怎样的反应,我们不断迭代我们的交互。这不是一次性的项目,它是一个持续过程。”
McCormick 的结论是,应用程序中的测试和优化对于持续优化至关重要,并且应该跟整体优化策略协同管理。
3.在整个客户生命周期中优化移动应用体验。
虽然移动 App 对销售和营销组织很重要,但应用程序的作用往往集中在客户旅程的另一端:留存和忠诚度。 McCormick 讨论了如何改进支持体验,营销体验,提高应用参与度和整体转化率。“在整个生命周期中, App 通常是吸引客户的工具,它不仅仅是电子商务和营销。实际上,应用程序往往提供一种支持的服务,而且它们是一个完整的客户生命周期类型工具。”
虽然大多数A/B测试和多变量测试的重点是提高销售和营销转化指标(比如,点击“立即购买”,开通账户等), McCormick 建议通过测试来确保应用内的留存驱动功能也得到了优化。“此外,测试整个客户生命周期,App有一个巨大的机会,不仅仅是一个销售和营销工具,而是一个服务交付,产品交付和产品支持工具,”他说。
4.立即开始测试,以获得竞争优势
根据 McCormick 所说,“我们需要做测试,特别是当移动化和移动应用变得对我们的业务更重要。当你查看移动应用时,不到五分之一的受访者——这些都是成熟的测试实践——将测试和学习方法应用于移动应用。这意味着应用内测试是一个巨大的机会。即使我们只是在我们的应用程序中应用一些简单的测试,也会让我们在理解和满足客户需求上真正领先于竞争对手。”
当体验迎合客户需求并满足期望时,这直接导致客户是否转化。优化工具是提高投资回报率的最佳营销工具之一,营销人员可以直接测量测试的确切结果,并从应用获胜结果中得到收益。在线测试已经在企业之间得到普及,但对移动应用的测试是品牌可以区分自我的一种方式。根据 McCormick 的说法,只有16%的企业正在测试移动应用,在这些里头只有10分之1测试超过一年。“移动优化将给你讲政治的先手,目前谁也做不到这个。”
5.要开发移动应用优化机会,只需要简单的开始,并为整个组织带来成功
McCormick 建议简单地开始,并以快取胜,然后利用这些经验,证明价值。而且,由于移动应用优化支持连续优化策略,这些优势也可以帮助在执行团队中建立支持,从而创建自上而下的方案。正如 McCormick 所说,“如果你在移动应用测试之初就开始,只需来说几个测试,使用应用程序测试低风险项目,例如你构建导航的方式,并对受众的小部分进行测试。我发现从零到一构建测试是很快的一件事,并能很快地证明价值。”
McCormick 还强调了自助服务的重要性,移动应用优化工具应易于非基数业务用户使用。正如他所说,“拥有一款具有自助服务性的移动应用测试工具非常重要,因为你只需要业务部门来帮助扩展测试。负责客户交互的人员必须能运行自己的测试。”
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