三大趋势重新解构航旅业

Sabre是全球最大的GDS之一,没错,你买过的机票,包括国际和国内的所有航班:每四张票中就有一张票是通过Sabre交易的,它在航空领域内的影响力可想而知。

航旅

这家在美国上市的技术公司,除了在和美联航和汉莎航空撕逼外,还发布了正在重新解构的航空业之三大趋势:

 

1. 当客户购买机票时,服务才刚刚开始。
2. 来自移动端的收入占总收入的1/4。
3. 辅助服务创造的价值由十年前的20亿美元增长到现在的500亿美元。

 

我们来具体看一下这三大趋势到底是怎么解构航旅业的。

 

一、当客户购买机票的时候,服务才刚刚开始。

 

其实这个概念并不陌生,不仅仅是老外,我们国内的航空公司也非常重视这个问题。我们有个名词叫“客户生命周期”,当客户买了一张票的时候,他期望的不仅仅是安全的到达目的地,更重要的是在这个过程中的体验。

 

全世界的航空公司以前都是在“卖座位”,你的机票就是一个座位的证明,等你到达了目的地,OK,客户和航空公司之间的关系就结束了,就好像是一次快餐,吃完走人,毫无任何感情而言。

 

但是随着行业的发展,越来越多的客户需要的是更加人性化的服务,而航空公司也注意到,其实他们可以从客户身上赚到更多的钱,而不只是一个座位费。

 

好吧,就是这样一拍即合,你有需求,我也有需求,那我们就各取所需了。

 

国外的航空公司要比国内更早地开始人性化服务,它们试图将自己延展到客户的整个“生命周期”中,包括推出了“机+酒”这个服务,还有目的地旅游服务,在这方面,Priceline斥巨资收购了Opentable,就是为了深入到旅行者整个的生命周期中,提升旅游的综合体验。

 

然而,看到这一趋势的不仅仅是航空巨头,互联网巨头也在不断渗透这个领域,并且依靠其庞大的数据库给客户更好地体验,好吧,你知道我说谁了,除了Google,还有谁?

 

Google推出了一个服务叫做“Google航班”,类似一个过滤器,用户可以在上面搜索“如何才能拥有一个花费不超过500美金、游览时间少于四小时的行程?”这个功能一出现,航空公司的高管们吓傻了,这不是在赤裸裸的抢我们的客户吗?

 

大家已经纷纷行动起来了,我们目前正在倡导“以客户为中心”的时代就是为了在客户的整个生命周期中不断提升客户的体验。

 

二、来自移动端的收入占航旅总收入的1/4

 

这个好像不是什么大新闻,就国内而言,各大航空公司都在玩命的提升直销收入。通过APP、微信、网站等等,而像携程、去哪儿等OTA早就已经在移动端部署完毕了。

 

我们的日常出行很大程度上也依赖于各大航空公司的APP和OTA的APP,当然,我们肯定会在最便宜的那个APP上下单。但是你不可否认的是,哪怕是人人皆知的事情,它也是个趋势,我们来看看国外最大的八家旅游网站的预定界面:

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通过观察我们可以发现:

 

a.  除Priceline外,7家公司的界面都是可以立即搜索的;

 

b. 5家公司的“搜索” 按钮都非常明显,把他们急迫希望客户去点击的想法表露无遗,当然,Kayak是搜索酒店、 Skyscanner是搜索航班;

 

c. 近一半的在线旅游公司都在推广他们的APP,比如Expedia和Priceline;

 

d. 其中两家都有广告的Banner,比如Expedia和Travelocity。

 

从上面的观察我们可以发现,这些旅游公司迫切的想知道如何提高移动端的点击率,但是每家的策略各不相同。在这种情况下,AB测试或许可以提供很大的帮助,毕竟找到一条持续稳定的增长道路,还是需要持续不断的通过试验进行优化。

 

三、辅助服务创造的价值由十年前的20亿美元到增长到现在的500亿美元

 

“辅助服务”是一个行业名词,在航旅业,一般指的是为客户开通飞机wi-fi、增加托运行李的重量等附加服务,甚至有的“辅助服务”的价格堪比一张机票,客户就和点菜一样,为自己需要的服务付费,看看下面这张图:

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当然,这个概念其实还可以拓展更多。在以旅客为中心的新时代下,我们能够为客户提供更多的“辅助服务”,建立在航空公司数据的基础上,我们可以为一位体型超重的客户提供宽敞的座位;也可以为商务客户提供商务舱,而不再让他看到经济舱机票的价格等等……

 

在互联网行业,我们称之为“精细化运营”,航空公司现在正是处在一个精细化运营的时代,合理运用积累的数据来提升客户的体验,通过ab测试来进行科学的决策,寻找持续增长之路!

 

本文作者为李龙@吆喝科技原创,未经允许,禁止转载。

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